Informe de experiencia profesional calificada en la implementación del modelo comercial para el canal contact center de Latam Airlines

Abstract

El presente documento explora la implementación de un modelo comercial en el canal de contact center de LATAM Airlines, ejecutado en el contexto desafiante de la pandemia de 2020. La iniciativa buscó optimizar la conversión de ventas, mejorar la rentabilidad y elevar la satisfacción del cliente, en un contexto de demanda fluctuante para el canal y limitaciones operativas. LATAM Airlines enfrentaba desafíos en el contact center, como una baja tasa de conversión y una estructura de ventas no especializada. La metodología de la implementación incluyó un diagnóstico estratégico inicial del canal, la definición soluciones e indicadores de rendimiento clave, la conformación de un equipo especialista y una capacitación intensiva en técnicas de ventas. Los hallazgos fueron alentadores: la tasa de conversión aumentó significativamente, desde agosto, el primer mes de implementado el proyecto mejoró +8pp respecto al año anterior, generando ingresos adicionales y permitiendo que el canal contact center pasara de ser un centro de costos a una fuente de beneficios. Además, el Net Promoter Score (NPS) de ventas mejoró sustancialmente, pasando de -2% en agosto de 2019 a 15% en agosto de 2020, lo cual reflejó un impacto positivo en la experiencia del cliente. En conclusión, esta implementación consolidó al contact center como un canal estratégico dentro del mix de canales, contribuyendo de manera efectiva a los objetivos comerciales de LATAM.

The present document explores the implementation of a commercial model in the LATAM Airlines contact center channel, executed amid the challenging context of the 2020 pandemic. The initiative aimed to optimize sales conversion, improve profitability, and enhance customer satisfaction, in a context of fluctuating demand for the channel and operational constraints. LATAM Airlines faced challenges in the contact center, such as a low conversion rate and an unspecialized sales structure. The implementation methodology included an initial strategic diagnosis of the channel, the definition of solutions and key performance indicators, the formation of a specialized team, and intensive training in sales techniques. The findings were encouraging: the conversion rate increased significantly, with an eight percentage-point improvement from August, the project’s first month, compared to the previous year, generating additional revenue and transforming the contact center from a cost center to a revenue-generating unit. Furthermore, the Net Promoter Score (NPS) for sales improved substantially, rising from -2% in August 2019 to 15% in August 2020, reflecting a positive impact on customer experience. In conclusion, this implementation solidified the contact center as a strategic channel within the mix of channels, effectively contributing to LATAM’s commercial targets.