Management model applying lean six sigma to improve the performance of an SME in the professional services sector

Abstract

The concepts of Lean Manufacturing and Six Sigma have been applied in manufacturing companies with greater frequency. However, there are few records of its implementation in companies in the service sector. This sector in Peru represents more than 50.6% of the country's Gross Domestic Product and it is composed mainly of SMEs. Nevertheless, this kind of businesses are characterized by having low productivity, lack of organization and monitoring of performance indicators to make good decisions. Therefore, different techniques are required to maintain their efficiency and productivity over time to meet the expectations of the consumers. In this research, the objective is to propose a management model by applying Lean Six Sigma in order to improve the performance of an SME in the professional services sector. Through the DMAIC process, a diagnosis of the company was carried out, finding the root causes of its main problems, Lean tools such as 5s and virtual Kanban were applied in a pilot test in the organization. After implementation, 100% efficiency was obtained, a productivity improvement of 75.56% and a decrease in order delivery time of 42.30%. Finally, the pilot test was validated using a statistical analysis of variance test (ANOVA) and demonstrated consistency with the management model applying lean six sigma. This work contributes to practical knowledge with the application of a lean six sigma tool model and to be expanded in future work in companies in the service sector.

Los conceptos de Lean Manufacturing y Six Sigma se han aplicado en las empresas manufactureras con mayor frecuencia. Sin embargo, existen pocos registros de su implementación en empresas del sector servicios. Este sector en el Perú representa más del 50,6% del Producto Interno Bruto del país y está compuesto principalmente por Pymes. Sin embargo, este tipo de negocios se caracterizan por tener baja productividad, falta de organización y seguimiento de indicadores de desempeño para tomar buenas decisiones. Por lo tanto, se requieren diferentes técnicas para mantener su eficiencia y productividad en el tiempo para cumplir con las expectativas de los consumidores. En esta investigación el objetivo es proponer un modelo de gestión aplicando Lean Six Sigma con el fin de mejorar el desempeño de una Pyme del sector de servicios profesionales. A través del proceso DMAIC se realizó un diagnóstico de la empresa encontrando las causas raíz de sus principales problemas, se aplicaron herramientas Lean como 5s y Kanban virtual en una prueba piloto en la organización. Tras la implementación se obtuvo un 100% de eficiencia, una mejora de la productividad del 75,56% y una disminución en el tiempo de entrega de pedidos del 42,30%. Finalmente, la prueba piloto fue validada mediante un análisis estadístico de varianza (ANOVA) y demostró consistencia con el modelo de gestión aplicando lean six sigma. Este trabajo contribuye al conocimiento práctico con la aplicación de un modelo de herramienta lean six sigma y a ser ampliado en futuros trabajos en empresas del sector servicios.