Análisis de la digitalización y su efecto en el desarrollo de las ventajas competitivas y satisfacción del cliente en veterinarias de Lima Metropolitana de las zonas 7 y 8, periodo 2023-2024

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar cómo la digitalización influye en el desarrollo de ventajas competitivas y en la satisfacción del cliente en veterinarias de las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana durante el periodo 2023-2024. Para ello fue necesario comprender cómo la adopción de tecnologías digitales puede impactar en la competitividad y satisfacción en un sector donde estas herramientas aún no están ampliamente integradas. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, utilizando un diseño no experimental y transversal. Se recolectaron datos mediante encuestas aplicadas a dos poblaciones: dueños de mascotas y administradores de veterinarias. La muestra estuvo compuesta por 384 dueños de mascotas y 31 administradores de veterinarias, seleccionados a través de un muestreo probabilístico y no probabilístico, respectivamente. Los resultados del estudio revelaron que existe una correlación positiva moderada entre la digitalización y la ventaja competitiva, así como entre la digitalización y la satisfacción del cliente. Específicamente, se encontró que el uso estratégico de las TIC y la implementación de sistemas de información están asociados a mejoras en la satisfacción del cliente, con una correlación moderada a fuerte. De esta manera, las veterinarias que invierten en digitalización no solo mejoran su eficiencia operativa, sino que también incrementan la satisfacción de sus clientes, lo que les otorga una ventaja competitiva en un mercado cada vez más digitalizado.

The present research aims to analyze how digitalization influences the development of competitive advantages and customer satisfaction in veterinary clinics in zones 7 and 8 of Lima Metropolitan Area during the period 2023-2024. To achieve this, it was necessary to understand how the adoption of digital technologies can impact competitiveness and satisfaction in a sector where these tools are not yet widely integrated. The research approach was quantitative, using a non-experimental and cross-sectional design. Data was collected through surveys applied to two populations: pet owners and veterinary clinic administrators. The sample consisted of 384 pet owners and 31 veterinary clinic administrators, selected through probabilistic and non-probabilistic sampling, respectively. The study's results revealed a moderade positive correlation between digitalization and competitive advantage, as well as between digitalization and customer satisfaction. Specifically, it was found that the strategic use of ICTs and the implementation of information systems are associated with improvements in customer satisfaction, with a moderate to strong correlation. Thus, veterinary clinics that invest in digitalization not only improve their operational efficiency but also increase customer satisfaction, which grants them a competitive advantage in an increasingly digitalized market.