La digitalización y su impacto en la satisfacción de los clientes de las entidades financieras de Lima Metropolitana, en el periodo post pandemia

Abstract

El siguiente estudio tiene la finalidad de analizar el impacto de la digitalización en relación con la experiencia del cliente en las entidades financieras del Perú. Se tomará en cuenta para el trabajo de investigación las métricas de NPS, las cuales miden la satisfacción del usuario y la banca digital implementada en distintos bancos. El estudio cuenta con una visión cuantitativa, ya que se empleó la recaudación y estudio de datos de distintos instrumentos de investigación como papers, revistas científicas y libros; con los cuales se buscó probar la hipótesis sobre si la influencia de la digitalización aumentó la satisfacción en la experiencia del cliente. Además de tener un alcance correlacional por el rango de conexión que tienen las variables, siendo estimadas y verificadas. Se llevó a cabo una entrevista personal con tres usuarios trabajadores en la banca financiera del Perù y se encuestó a 361 personas, tanto varones como damas, de más de 18 años y residentes en Lima Metropolitano afiliados a algún banco y que hacían el uso de la banca digital. Con lo cual poder analizar las respuestas proporcionadas de la encuesta con la finalidad de evaluar la hipótesis planteada.

The following study aims to analyze the impact of digitalization in relation to the customer experience in financial entities in Peru. The NPS metrics will be considered for the research work, which measure user satisfaction and digital banking implemented in different banks. The study has a quantitative vision, since the collection and study of data from different research instruments such as papers, scientific journals and books was used; with which we sought to test the hypothesis about whether the influence of digitalization increased satisfaction in the customer experience. In addition to having a correlational scope due to the range of connections that the variables have, being estimated and verified. A personal interview was carried out with three users working in the financial banking of Peru and 361 people, both men and women, over 18 years of age and residents of Metropolitan Lima affiliated with a bank and who used the service, were surveyed. digital banking. With which to be able to analyze the responses provided from the survey to evaluate the proposed hypothesis.