Estudio sobre el rediseño y despliegue de un sistema de gestión de procesos para mejorar la gestión de servicio al cliente en los servicios médicos de Servsegur S.A. año 2022

Abstract

El propósito de este estudio fue llevar a cabo la reestructuración y puesta en marcha de un sistema de gestión de procesos destinado a mejorar la satisfacción del cliente en Servsegur S.A., una empresa de servicios médicos, en el año 2022. El objetivo principal era responder a las necesidades cambiantes del mercado, optimizar la gestión de información, y mejorar el proceso de documentación. Esta investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo de nivel descriptivo. La propuesta abarcó varios aspectos de la gestión, incluyendo la gestión de información, atención al cliente, documentación y logística, con el fin de mejorar tanto los procesos internos como los externos de la empresa. Estos esfuerzos estratégicos se tradujeron en un aumento notable en la eficacia, alcanzando un 81.3%, representando una mejora del 8.96% en comparación con los años previos a las implementaciones del sistema de gestión por proceso. Además, se logró un nivel de servicio del 99.4% y se redujeron los costos adicionales por reprocesos al 0.62%. A pesar de una inversión estimada de S/85,400, el Valor Actual Neto (VAN) se determinó en S/ 190,793, con una tasa interna de retorno (TIR) del 89%, superando las tasas de descuentos de referencia de la empresa (15%). Estos resultados confirman la viabilidad y sostenibilidad a largo plazo del plan.

The purpose of this study was to carry out the restructuring and implementation of a process management system aimed at improving customer satisfaction in Servsegur S.A., a medical services company, in 2022. The main objective was to respond to the changing needs of the market, optimize information management, and improve the documentation process. This research is of an applied type, with a quantitative approach of descriptive level. The proposal covered several aspects of management, including information management, customer service, documentation and logistics, in order to improve both the company's internal and external processes. These strategic efforts resulted in a notable increase in efficiency, reaching 81.3%, representing an improvement of 8.96% compared to the years prior to the implementations of the process management system. In addition, a service level of 99.4% was achieved and additional costs for rework were reduced to 0.62%. Despite an estimated investment of S/85,400, the Net Present Value (NPV) was determined at S/190,793, with an internal rate of return (IRR) of 89%, exceeding the company's reference discount rates (15%). These results confirm the long-term viability and sustainability of the plan.