Influencia del servicio postventa en la percepción de calidad de los clientes del sector inmobiliario en Lima Metropolitana

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia del servicio postventa en la percepción de calidad de los clientes en el sector inmobiliario en Lima Metropolitana en el año 2023, esto se justifica por la significativa importancia que tiene este sector en términos económicos y su influencia directa en la calidad de vida de las personas. La metodología adoptada fue de tipo no experimental, con un diseño transversal y correlacional. Las variables de estudio incluyeron el servicio postventa, sus dimensiones, así como la percepción de calidad y sus dimensiones. Para la recolección de datos, se aplicó un cuestionario basado en la escala de Likert a una muestra de 318 clientes del sector inmobiliario en Lima Metropolitana. Los resultados del estudio revelaron una asociación positiva y estadísticamente significativa entre el servicio postventa y la percepción de calidad de los clientes en el sector inmobiliario de Lima Metropolitana. Específicamente, se estimó que las mejoras en el servicio postventa podrían impactar en hasta un 90.8% la percepción de calidad. Estos hallazgos sugieren que, al aumentar la calidad en la atención y el servicio brindado a los clientes después de finalizada la venta, las empresas inmobiliarias podrían ver significativamente incrementada su imagen y reputación ante los consumidores. Con base en los resultados de la investigación se recomienda mejorar los servicios postventa, a través de la capacitación adicional al personal y la implementación de sistemas de seguimiento Postventa, asimismo se recomienda medir la satisfacción del cliente de manera regular, esto mediante la aplicación regular de encuestas, y por últimos se recomienda mantener o mejorar la calidad de productos y servicios financieros, como la construcción de propiedades y las opciones de financiamiento. Estos factores influyen significativamente en la percepción de calidad de los clientes en el sector inmobiliario.

The objective of this research was to determine the influence of after-sales service on the quality perception of customers in the real estate sector in Metropolitan Lima in the year 2023, justified by the significant importance of this sector in economic terms and its direct influence on people's quality of life. The methodology adopted was non-experimental, with a cross-sectional and correlational design. The study variables included after-sales service and its dimensions, as well as the perception of quality and its dimensions. For data collection, a questionnaire based on the Likert scale was applied to a sample of 318 clients of the real estate sector in Metropolitan Lima. The results of the study revealed a positive and statistically significant association between after-sales service and customers' perception of quality in the real estate sector in Metropolitan Lima. Specifically, it was estimated that improvements in after-sales service could impact quality perception by up to 90.8%. These findings suggest that by increasing the quality of attention and service provided to customers after the sale is completed, real estate companies could significantly increase their image and reputation among consumers. Based on the results of the research, it is recommended that after-sales services be improved through additional staff training and the implementation of after-sales follow-up systems, that customer satisfaction be measured on a regular basis through regular surveys, and that the quality of financial products and services, such as property construction and financing options, be maintained or improved. These factors have a significant influence on the quality perception of clients in the real estate sector.