Impacto de la calidad de servicio en la satisfacción de los asegurados de EsSalud en Lima Metropolitana en el año 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los asegurados de EsSalud, utilizando como base el modelo SERVQUAL de Parasuraman, que considera cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El problema central identificado fue la percepción negativa de los usuarios respecto a la atención recibida en los centros de salud de EsSalud, lo cual podría estar afectando significativamente su nivel de satisfacción. En este contexto, se planteó como hipótesis que una mejor percepción de la calidad de servicio se asocia positivamente con una mayor satisfacción del asegurado. La metodología utilizada fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal. Se aplicó una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL a una muestra de 384 asegurados de EsSalud en Lima Metropolitana. Para el análisis estadístico, se utilizó la técnica de ecuaciones estructurales mediante mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM), lo que permitió examinar las relaciones entre las dimensiones de la calidad del servicio y las variables de satisfacción. Los resultados revelaron una relación significativa y positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del asegurado. Entre las dimensiones evaluadas, la empatía, la capacidad de respuesta y la fiabilidad fueron las que mostraron mayor impacto en la percepción de satisfacción de los usuarios. En conclusión, mejorar la calidad del servicio en EsSalud, especialmente en la atención personalizada, el fortalecimiento de la confianza en el personal médico y la respuesta oportuna a las necesidades de los pacientes representa una oportunidad clave para elevar de manera significativa la satisfacción de los asegurados.

The main objective of this research was to determine how service quality influences the satisfaction of EsSalud policyholders, based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman, which considers five key dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The central problem identified was the negative perception of users regarding the care they receive at EsSalud healthcare centers, which may be significantly affecting their level of satisfaction. In this context, the study hypothesized that a better perception of service quality is positively associated with higher policyholder satisfaction. The research followed an applied methodology with a quantitative approach, using a non-experimental, cross-sectional design. A structured survey based on the SERVQUAL model was administered to a sample of 384 EsSalud policyholders in Metropolitan Lima. For statistical analysis, the study employed structural equation modeling using partial least squares (PLS-SEM), which made it possible to examine the relationships between service quality dimensions and satisfaction variables. The results revealed a significant and positive relationship between service quality and policyholder satisfaction. Among the dimensions evaluated, empathy, responsiveness, and reliability showed the greatest impact on users’ satisfaction perceptions. In conclusion, enhancing service quality at EsSalud—particularly in terms of personalized care, building trust in medical personnel, and responding promptly to patients' needs—represents a key opportunity to significantly improve policyholder satisfaction.