Propuesta de mejora en la eficiencia operativa de equipos de diagnóstico en laboratorios

Abstract

Este trabajo de investigación se llevó a cabo en el área de servicio técnico de Distribuidora de Diagnóstico, una empresa peruana líder en la comercialización e instalación de analizadores para diagnóstico in vitro. Su alcance abarca diversas especialidades del laboratorio clínico, incluyendo bioquímica, inmunología, hematología, coagulación y gases arteriales. El estudio aborda la ineficiencia operativa de los analizadores instalados, un problema clave que impacta negativamente la satisfacción del cliente y eleva los costos operativos. La metodología incluyó un diagnóstico integral de los procesos actuales, análisis de datos históricos y la implementación de un plan de mejora durante el primer año. El plan de mejora propuso la implementación y uso completo del CRM Salesforce para asegurar el registro exhaustivo de la información, optimizando así la gestión y facilitando la toma de decisiones basada en datos. Paralelamente, se destacó la importancia de la capacitación del personal a través de un programa diseñado para potenciar las habilidades y el conocimiento de los colaboradores, lo que contribuirá a una resolución más eficiente de las incidencias técnicas. Los objetivos específicos de este plan incluyen la reducción de costos operativos, a través de una proyección de ahorros, la disminución del tiempo de resolución de incidencias, el aumento de la satisfacción del cliente y la reducción de visitas correctivas, lo que a su vez minimiza las horas-hombre dedicadas. En conclusión, este estudio subraya que la mejora continua de los procesos y la capacitación constante del personal son pilares fundamentales para el crecimiento y la sostenibilidad de la empresa.

This research paper was conducted within the technical service department of Distribuidora de Diagnóstico, a leading Peruvian company specializing in the commercialization and installation of in vitro diagnostic analyzers. Its scope encompasses various clinical laboratory specialties, including biochemistry, immunology, hematology, coagulation, and arterial gases. The study addresses the operational inefficiency of installed analyzers, a key issue that negatively impacts client satisfaction and increases operational costs. The methodology included a comprehensive diagnosis of current processes, historical data analysis, and the implementation of a one-year improvement plan. The improvement plan proposed the full implementation and utilization of Salesforce CRM to ensure exhaustive data recording, thereby optimizing management and facilitating data-driven decision-making. Simultaneously, the importance of staff training was emphasized through a program designed to enhance employees' skills and knowledge, contributing to a more efficient resolution of technical incidents. Specific objectives of this plan include reducing operational costs, through projected savings, decreasing incident resolution time, increasing client satisfaction, and reducing corrective visits, which in turn minimizes dedicated man-hours. In conclusion, this study underscores that the continuous improvement of processes and ongoing staff training are fundamental pillars for the company's growth and sustainability.