El proceso de la decisión de compra y el comportamiento del consumidor de telefonía móvil pospago en Lima Norte, 2024

Abstract

El presente estudio analiza la relación entre el proceso de decisión de compra y el comportamiento del consumidor en el mercado de telefonía móvil pospago en Lima Norte. Se empleó un diseño de investigación correlacional y un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a una muestra de 384 consumidores. La recopilación de datos permitió evaluar diversas variables del proceso de compra, como la necesidad de reconocimiento, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la decisión de compra y el comportamiento post-compra. Para el análisis inferencial, se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman, dado que los datos no siguieron una distribución normal. Los resultados indicaron que todas las dimensiones del proceso de decisión de compra presentan una relación positiva moderada-alta con el comportamiento del consumidor, siendo la más significativa la decisión de compra (r = 0.568; p < 0.05). Se concluye que los consumidores con mayor estructuración en su proceso de decisión muestran un comportamiento de compra más racional y predecible. En base a estos hallazgos, se recomienda que las empresas de telecomunicaciones fortalezcan sus estrategias de marketing y atención al cliente, priorizando la transparencia en la información y la personalización de sus servicios. Finalmente, se sugiere ampliar investigaciones futuras sobre la fidelización del consumidor y el impacto del servicio postventa en la retención de clientes en el sector de telecomunicaciones.

This study analyzes the relationship between the purchase decision process and consumer behavior in the postpaid mobile telephony market in North Lima. A correlational research design and a quantitative approach were used, applying surveys to a sample of 384 consumers. The data collection allowed the evaluation of several variables of the purchase process, such as the need for recognition, the search for information, the evaluation of alternatives, the purchase decision and post-purchase behavior. For inferential analysis, Spearman's Rho correlation coefficient was used, since the data did not follow a normal distribution. The results indicated that all dimensions of the purchase decision process present a moderate-high positive relationship with consumer behavior, with the most significant being the purchase decision (r = 0.568; p < 0.05). It is concluded that consumers with greater structure in their decision process show a more rational and predictable purchase behavior. Based on these findings, it is recommended that telecommunications companies strengthen their marketing and customer service strategies, prioritizing transparency of information and personalization of their services. Finally, it is suggested that future research on customer loyalty and the impact of after-sales service on customer retention in the telecommunications sector should be expanded.