Optimizing after-sales services in the automotive maintenance sector: a lean manufacturing and MRP case study in Peru

Abstract

The objective of this research is to improve productivity and increase customer satisfaction in the automotive maintenance sector in Peru, which faces problems such as inefficient after-sales services and poor inventory management. The methodology proposes the integration of lean manufacturing tools such as: 5S, material requirements planning, standard work, among others. The implementation of these tools seeks to optimize the organization of the workspace, improve inventory management and turnover, and streamline after-sales service operations. The main results were a 20.37% reduction in downtime, a decrease in stockouts from 11.81% to 3.58%, and a reduction in cycle time from 3 hours and 15 minutes to 1 hour and 36 minutes. These advances contributed to a significant increase in customer satisfaction, reflected in an increase in NPS from 46% to 79%. It is suggested that the use of digital technologies such as IoT and AI be explored to continue improving.

El objetivo de esta investigación es mejorar la productividad e incrementar la satisfacción del cliente en el sector del mantenimiento automotriz, en Perú, que se enfrenta a problemas como la ineficiencia en los servicios posventa y la mala gestión de los inventarios. La metodología propone la integración de herramientas lean manufacturing como: 5S, material requirements planning, standard work, entre otros. La implementación de estas herramientas busca optimizar la organización del espacio de trabajo, mejorar la gestión y rotación de inventarios, y agilizar las operaciones del servicio post venta. Los principales resultados fueron una reducción del 20,37% del tiempo de inactividad, una disminución de las roturas de stock del 11,81% al 3,58% y una reducción del tiempo de ciclo de 3 horas y 15 minutos a 1 hora y 36 minutos. Estos avances contribuyeron a un aumento significativo de la satisfacción del cliente, reflejado en un incremento del NPS del 46% al 79%. Se sugiere explorar el uso de tecnologías digitales como IoT e IA para seguir mejorando.