Caso de estudio: diseño de un sistema de indicadores operativos para optimizar la gestión de procesos en Fauna Prime Meats & Garden- DLP Group

Abstract

El grupo DLP Group participa en la industria de servicios gastronómicos premium en Lima Metropolitana, el cual basaron su propuesta en atender en atender al segmento A y B con un enfoque en exclusividad y calidad integral. Los fundadores de la empresa, hace 22 años, emprendieron el negocio de restaurantes apoyados en dos conceptos: Exclusividad en la clientela y creación de nicho de mercado a partir de la propuesta de servicios de calidad en el servicio y los productos ofrecidos. La calidad destinada a mostrar la exclusividad se basa también en el diseño de los locales y el concepto implícito en la variedad y oportunidad de los alimentos ofrecidos. El restaurante Fauna, objeto del estudio, tiene un concepto original: Los clientes que buscan lugares como Pachacamac para acudir con la familia y participar de experiencias culinarias inolvidables, tiene en el local Fauna, situado en el distrito de Surco, una opción que les permite disfrutar de las experiencias en la ciudad, evitando las molestias del viaje. La experiencia se completa con la calidad y variedad de los platos, la atención y la decoración del local. La gestión centralizada del grupo y descentralizada en cada restaurante está en equilibrio, el problema surge en la generación de datos e índices que muestren los resultados, índices con formatos diferentes sin homogeneidad, lo que incide en la toma de decisiones y las estrategias del grupo. La solución planteada fue el desarrollo de un Sistema de Índices o KPIs críticos, homogenización de algoritmos y normas para la gestión de datos que optimicen la interacción de la empresa central y Fauna, con énfasis en procesos de Inventarios y Atención.

The DLP Group participates in the premium food service industry in Metropolitan Lima, basing its offering on serving the A and B segments with a focus on exclusivity and comprenhensive quality. The company's founders, 22 years ago, launched the restaurant business based on two concepts: exclusivity in the clientele, A and B socioeconomic levels; and the creation of a market niche based on the proposal of quality services and products offered. The quality intended to demonstrate exclusivity is also based on the design of the establishments and the implicit concept of the variety and timeliness of the food offered. The Fauna restaurant, the subject of the study, has an original concept: Customers looking for places like Pachacamac to go with their family and enjoy unforgettable culinary experiences can enjoy the Fauna restaurant, located in the Surco district, an option that allows them to enjoy the experience in the city, avoiding the hassles of travel. The experience is completed by the quality and variety of the dishes, the service, and the restaurant's decor. While centralized management of the group and decentralized management at each restaurant are in balance, the problem arises in the generation of data and indices that show the results. These indices have different formats and lack consistency, impacting decision-making and the group’s strategies. The proposed solution was the development of a System of Critical Indexes or KPIs, standardizing algorithms and standards for data management that optimize the interaction between the central company and Fauna, with an emphasis on inventory and customer service processes.