Caso de estudio de la optimización del área de call center para la mejora en la gestión de citas y experiencia del paciente en la empresa COA

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional analiza la optimización del proceso de atención telefónica del Centro Odontológico Americano (COA), empresa con más de 35 años de experiencia en el sector odontológico peruano. El estudio se centra en la mejora del Call Center, área encargada de la programación y gestión de citas a nivel nacional, cuya estructura tradicional presentaba limitaciones relacionadas con la duplicidad de funciones, el exceso de tareas manuales y la falta de integración tecnológica. Ante esta situación, se implementa un Contact Center Digital, orientado exclusivamente a llamadas entrantes (IN), con el propósito de agilizar la atención, mejorar la trazabilidad de citas y fortalecer la experiencia del paciente. La metodología empleada permite identificar los puntos débiles del proceso, analizar las causas raíz y aplicar mejoras enfocadas en eficiencia, rapidez y control de indicadores. Durante la etapa de prueba piloto, los resultados evidencian un impacto positivo en la gestión: la tasa de llamadas atendidas alcanza el 99,6 %, el tiempo máximo de respuesta se reduce a 15 segundos y el promedio de conversación se mantiene entre 2:43 y 3:19 minutos, reflejando una atención más fluida y oportuna. Asimismo, la redistribución de funciones del equipo de operadoras mejora la productividad promedio, optimizando el uso del tiempo de conversación y pausa. En conclusión, la implementación del Contact Center Digital consolida un modelo de atención más eficiente, ordenado y medible, que fortalece la calidad del servicio y contribuye directamente a la mejora de la experiencia del paciente en COA.

This professional sufficiency project analyzes the optimization of the telephone service process at Centro Odontológico Americano (COA), a company with over 35 years of experience in the Peruvian dental sector. The study focuses on improving the Call Center, the area responsible for scheduling and managing appointments nationwide, whose traditional structure showed limitations related to duplicated functions, excessive manual tasks, and lack of technological integration. To address this situation, a Digital Contact Center was implemented, focused exclusively on incoming calls (IN), with the aim of streamlining service, improving appointment traceability, and strengthening the patient experience. The applied methodology made it possible to identify process weaknesses, analyze root causes, and apply improvements focused on efficiency, speed, and indicator control. During the pilot phase, the results showed a positive impact on management: the call answer rate reached 99.6%, the maximum response time was reduced to 15 seconds, and the average conversation time ranged between 2:43 and 3:19 minutes, reflecting a smoother and more timely service. Likewise, the redistribution of operator functions improved average productivity by optimizing conversation and pause times. In conclusion, the implementation of the Digital Contact Center consolidated a more efficient, organized, and measurable service model that strengthens service quality and directly contributes to improving the patient experience at COA.