Impacto del uso de Chatbots en la satisfacción y lealtad de consumidores de servicios de telefonía en Lima Metropolitana (2024)

Abstract

La migración masiva de usuarios hacia canales digitales ha transformado las expectativas de servicio en el sector de telefonía: hoy se valora rapidez, precisión y personalización. En Lima Metropolitana (2024) estas demandas adquieren relevancia particular dada la alta penetración del Internet móvil y los reportes de deficiencias en atención al cliente, lo que motiva explorar soluciones basadas en IA como los chatbots. Esta investigación cuantitativa tuvo por objetivo analizar la relación entre el uso de chatbots, medido en sus dimensiones Interacción (I), Personalización (P) y Resolución de Problemas (RP); y las variables dependientes Satisfacción (S) y Lealtad (L) de consumidores de servicios de telefonía en Lima Metropolitana durante 2024. Se aplicó un cuestionario adaptado de Naqvi et al. (2023) a una muestra adecuada para análisis PLS-SEM; los datos fueron procesados en JAMOVI. Los resultados principales muestran que la resolución de problemas por parte del chatbot influye positiva y significativamente en la satisfacción, mientras que la personalización impacta de manera significativa la lealtad. La dimensión interacción no resultó significativa para satisfacción y presentó efecto marginal en lealtad, lo que sugiere que la calidad de las interacciones prima sobre su mera ocurrencia. Estos hallazgos indican que las empresas de telefonía deberían priorizar mejoras en capacidades de resolución y en estrategias de personalización para transformar la satisfacción en lealtad.

The massive migration of users to digital channels has transformed service expectations in the telephony sector: today, speed, accuracy, and personalization are valued. In Metropolitan Lima (2024), these demands take on particular relevance given the high penetration of mobile Internet and reports of deficiencies in customer service, which motivates the exploration of AI- based solutions such as chatbots. This quantitative research aimed to analyze the relationship between the use of chatbots, measured in terms of Interaction (I), Personalization (P), and Problem Solving (PS); and the dependent variables Satisfaction (S) and Loyalty (L) of telephone service consumers in Metropolitan Lima during 2024. A questionnaire adapted from Naqvi et al. (2023) was applied to a sample suitable for PLS-SEM analysis; the data were processed in JAMOVI. The main results show that problem solving by the chatbot has a positive and significant influence on satisfaction, while personalization has a significant impact on loyalty. The interaction dimension was not significant for satisfaction and had a marginal effect on loyalty, suggesting that the quality of interactions takes precedence over their mere occurrence. These findings indicate that telephone companies should prioritize improvements in resolution capabilities and personalization strategies to transform satisfaction into loyalty.