Modelo de gestión de incidentes, aplicando ITIL v3.0 en un organismo del Estado peruano
Ver/
Tesis
(application/pdf: 2.875Mb)
(application/pdf: 2.875Mb)
Fecha
2015Autor(es)
Asesor(es)
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El trabajo de investigación está orientado a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0 con elpropósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnología de la información (TI) ofrecidos por la entidad en estudio. La aplicación del nuevo modelo de gestión de incidentes implicó la formalización del proceso de gestión de incidentes de tal manera que de modificaran algunos procedimientos que se esfecifican en el presente trabajo. La aplicación del modelo propuesto estuvo respaldada por la gerencia que permitió organizar mejor al personal en el proceso de gestión de incidentes, permitiendoles capacitarse y entender la aplicación del modelo propuesto. de los resultados de la aplicación del modelo, se puede observar que la atención de incidentes y la satisfacción del usuario final mejoraron. La creación de una linea base de indicadores permitirá hacer los ajustes necesarios al modelo con el objetivo de buscar la mejora continua del modelo.
Cómo citar
Loayza Uyehara, A. A. (2015). Modelo de gestión de incidentes, aplicando ITIL v3.0 en un organismo del Estado peruano [Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial, Universidad de Lima]. Repositorio institucional de la Universidad de Lima. https://hdl.handle.net/20.500.12724/3143Editor
Universidad de LimaCategoría / Subcategoría
Ingenierías / Ingeniería de sistemasTemas
Coleccion(es)
- Tesis [48]