Modelo de gestión de incidentes, aplicando ITIL v3.0 en un organismo del Estado peruano

Abstract

El trabajo de investigación está orientado a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0 con elpropósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnología de la información (TI) ofrecidos por la entidad en estudio. La aplicación del nuevo modelo de gestión de incidentes implicó la formalización del proceso de gestión de incidentes de tal manera que de modificaran algunos procedimientos que se esfecifican en el presente trabajo. La aplicación del modelo propuesto estuvo respaldada por la gerencia que permitió organizar mejor al personal en el proceso de gestión de incidentes, permitiendoles capacitarse y entender la aplicación del modelo propuesto. de los resultados de la aplicación del modelo, se puede observar que la atención de incidentes y la satisfacción del usuario final mejoraron. La creación de una linea base de indicadores permitirá hacer los ajustes necesarios al modelo con el objetivo de buscar la mejora continua del modelo.