Calidad de servicio percibida y el precio como factores que determinan la satisfacción del cliente en supermercados

Abstract

Actualmente, el sector retail considera de vital importancia la brecha que se establece entre las expectativas y percepciones de los clientes dentro de su experiencia de compra, las cuales se ven influenciadas por diversos factores, tanto internos como externos, dando como resultado la calificación obtenida, por medio de los modelos de la evaluación de la calidad de servicio y, en consecuencia, en la satisfacción generada en el cliente. En el estudio se busca analizar y ampliar en el sector minorista la medición y conceptualización de la satisfacción del cliente, mediante la calidad del servicio en diversos supermercados. El repaso de literaturas de calidad de servicio y los resultados de estudios cualitativos y cuantitativos, realizados por diversos autores, como Parasuraman, Zeithaml, Berry, Gro¨nroos, entre otros, advierten que la calidad de servicio en el sector minoristas en específicamente en supermercados se ven influenciados por diversas dimensiones, principalmente: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, así´ como otros factores. Consideramos que la presente investigación contribuye a las ciencias económicas y empresariales de manera relevante, dado que en un contexto en el que los productos no son el diferencial, la calidad de servicio y la satisfacción que se obtenga como consecuencia, debe superar la brecha de las expectativas. La presente tesis se enfoca en descubrir cuales son las dimensiones que más influyen en esta.

Currently, the retail sector considers of vital importance the gap that is established between the expectations and perceptions of customers within their shopping experience, which are influenced by various factors, both internal and external, resulting in the rating obtained, by means of the models of the evaluation of the quality of service and, consequently, in the satisfaction generated in the client. The study seeks to analyze and expand the measurement and conceptualization of customer satisfaction in the retail sector, through the quality of service in various supermarkets. The review of service quality literature and the results of qualitative and quantitative studies, carried out by various authors, such as Parasuraman, Zeithaml, Berry, Grönroos, among others, warn that the quality of service in the retail sector in specifically in supermarkets is seen influenced by various dimensions, mainly: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, as well as other factors. We consider that this research contributes to economic and business sciences in a relevant way, since in a context in which products are not the differential, the quality of service and the satisfaction that is obtained as a consequence, it must overcome the gap of the expectations. This thesis focuses on discovering which are the dimensions that most influence it.