Influencia de las tecnologías de autoservicio en la experiencia del consumidor en los principales supermercados

Abstract

Esta investigación se basa en el estudio de las nuevas tecnologías de autoservicio implementadas en los principales supermercados minoristas, se busca observar la aceptación de estas por parte de los clientes, ver los beneficios que generan, la facilidad de uso, las interacciones, el tiempo de espera, pero sobre todo la calidad percibida por parte de los clientes, ya que si ellos perciben que la tecnología tiene una calidad alta, la experiencia del consumidor será positiva y motivará a que se visite nuevamente el supermercado y se haga uso de los servicios. Adicional a esto, se busca examinar el entorno de la tienda, las percepciones y las preferencias de los clientes cuando están usando los autoservicios, puesto que la mayoría determina que prefieren utilizarlos por cuenta propia ya que les genera autocontrol cuando pueden resolver algún inconveniente que se presente, además, les genera cierta molestia cuando hay algún empleado observándolos. Asimismo, se comprueba que los factores determinantes de uso de esta tecnología son los cortos tiempos de espera, la autonomía y la eficacia de estos. Sin embargo, se demuestra que aún hay cierta cantidad de consumidores que se rehúsan a utilizar esta nueva tecnología por temor a lo desconocido y porque están familiarizados con la atención tradicional. Por último, se observó que no existen diferencias demográficas que determinan a un usuario con un “no usuario”; y que es más relevante enfocarse en segmentos que son más propensos a utilizar este servicio. Incluso, la empresa debe estar atenta al comportamiento del consumidor, ya que ellos no suelen opinar cuando usan estos servicios, por lo que se debe proporcionar las mejores herramientas para que su experiencia sea agradable.

This investigation is based in the study of the new self-service technologies installed in retail supermarkets, the aim is to observe the customer acceptance, the benefits associated with the use of this technology, ease of use, interactions, waiting time, but especially the perceived quality by customers because this will help develop a positive customer experience and will motivate them to go back to that store and use the technology again. In addition to this, we examined the store environment, the perceptions and the customer preferences at the moment of use because the customers rather make use of this technology by their own without any human help, it makes them feel with more control of the situation and they do not feel comfortable when somebody is looking at them. Therefore, it can be confirmed the factors of this technology which are short waiting time, autonomy, and the efficiency. However, some studies have shown that the main reason why some customers have not wanted to use this technology is because they are afraid of the unknown and they are used to the traditional process. Ultimately, it does not exist demographic differences between a user and a non-user and that it is important to focus on a target that it is likely to use this kind of technology and offer them facilities at the moment of use. The businesses should pay more attention to customer behavior because they are not used to express themselves, so that will help in created new tools for a great customer experience.