La imagen y el valor percibido como variables relevantes para la satisfacción en la compra online en tiendas por departamento

Abstract

El confinamiento a causa de la pandemia por el COVID-19 tuvo un impacto significativo en el aumento de las compras online. Esto evidenció las falencias de un canal que no estaba preparado para recibir una gran demanda y como consecuencia, experimentó muchos reclamos por parte de los clientes. Esta situación puso en evidencia la importancia de que los comercios electrónicos mejoren sus procesos de gestión y ofrezcan una mejor experiencia de compra. Por ello, la presente investigación tuvo como objetivo determinar las variables que influyen en la satisfacción del cliente, en su proceso de compra online, en tiendas por departamento. Para ello, en base al modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI), se aplicó un cuestionario a personas de 18 a 35 años que habían tenido por lo menos una experiencia de compra online en diversas tiendas por departamento. A través de la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM), se halló que la satisfacción del cliente se ve más afectada por el valor percibido y la imagen. Del mismo modo, se plantean sugerencias para proseguir y profundizar el estudio de la satisfacción del cliente respecto a la experiencia de compra online en tiendas por departamento.