Plan de acción para Metro

Abstract

Metro is a Peruvian supermarket chain that has been operating since 1992. It was created by the Wong family as an alternative for housewives, having as its main attribute its low prices. In 2007, the chain was sold to the Cencosud holding company with 100% of its shares. Currently, due to the preference of the public, Metro has 69 stores in Peru, being one of the main supermarkets in the country. However, over the years, Metro has been embroiled in a series of problems that have affected the reputation of the brand. Nowadays, Metro is involved in a severe reputational crisis due to a recent incident that occurred in Metro Chorrillos, the chain's first headquarters in history, when a video where two rodents can be seen walking through the area of refrigerated sausages and cheeses in front of customers went viral, causing discontent and public claim. Faced with this situation, the supervisory authorities reacted and acted quickly on the situation, keeping Metro in their sights. With the need to take action on this problem, efforts will be made to strengthen the imagen of Metro through an action plan. Additionally, there will be efforts to promote and communicate a space for collaboration and transparency with authorities. To achieve this, firstly, an external communication plan will be developed that targets the main stakeholders of the company. Secondly, a crisis manual will be created and communicated to Metro's internal audience in order to apprise employees about the process to follow in cases of crisis.

Metro es una cadena de supermercados de origen peruano que opera desde 1992. Fue creada por la familia Wong como una alternativa para las amas de casa, teniendo como principal atributo, sus precios bajos. En el 2007, la cadena fue vendida al holding Cencosud con el 100% de sus acciones. Actualmente, gracias a la preferencia del público, Metro cuenta con 69 tiendas en Perú, siendo uno de los principales supermercados del país. Sin embargo, a lo largo de los años, Metro se ha visto envuelto en una serie de problemas que han afectado la reputación de la marca. Actualmente, Metro se enfrenta una fuerte crisis reputacional debido al reciente incidente ocurrido en su tienda de Chorrillos, la primera sede de la cadena, cuando se viralizó un video donde se observan a dos roedores caminando por la zona de embutidos y quesos refrigerados delante de los clientes, lo cual causó el descontento y reclamo del público. Ante esta situación, las autoridades fiscalizadoras reaccionaron y actuaron rápidamente sobre la situación, teniendo a Metro en la mira. Con la necesidad de accionar ante este problema, se buscará fortalecer la imagen de Metro por medio de un plan de acción. Además, se buscará fomentar y comunicar un espacio de colaboración y transparencia con autoridades. Para ello se realizará, en primer lugar, un plan de comunicación externa que se dirija a los principales stakeholders de la empresa. En segundo lugar, se elaborará y comunicará un manual de crisis orientado al público interno de Metro, a fin de informar a los colaboradores sobre el procedimiento a seguir en casos de crisis.