Plan de acción en tiempos de riesgo de crisis: Caso Cencosud

Abstract

Ante el suceso de la aparición de dos roedores en la sección de refrigerados de embutidos y quesos de la tienda Metro de Chorrillos, que fue difundido por un usuario que había registrado el hecho a través de la red social Tik Tok, la compañía difundió un comunicado que explicaba y justificaba la acción que había realizado con relación al hecho ocurrido. Frente al comunicado emitido por Metro, se considera que no resulta ser una comunicación suficiente para responder a las inquietudes de todos los grupos de interés. Por ende, se propone un plan de acción estratégico con el fin de mitigar el riesgo de que se genere una crisis reputacional y salvaguardar la reputación de Cencosud. En este plan, se incluyen objetivos, acciones e indicadores, así como dos fases de ejecución con su respectiva medición. La finalidad de este plan es que a corto plazo de lo sucedido se refuercen los lazos con sus grupos de interés y a largo plazo se tomen las prevenciones necesarias para que incidentes similares no se repitan o en el caso de repetirse la reacción sea inmediata y de mayor eficacia, impidiendo que se genere una crisis reputacional que pueda afectar seriamente la imagen de Cencosud.

In response to the appearance of two rodents in the cold meats and cheese refrigerated area of the Metro store in Chorrillos, which was reported by a user who had registered the incident through the social network Tik Tok, the company issued a statement explaining and justifying the action they had taken in relation to the incident. In view of the statement issued by Metro, it is considered that it is not a sufficient communication to respond to the concerns of all stakeholders. Therefore, a strategic action plan is proposed in order to mitigate the risk of a reputational crisis and safeguard Cencosud's reputation. This plan includes objectives, actions and indicators, as well as two execution phases with their respective measurement. The purpose of this plan is to strengthen ties with stakeholders in the short term, and in the long term, to take the necessary precautions so that similar incidents do not happen again or, if they do, the response will be immediate and more effective, preventing reputational crisis that could seriously affect Cencosud's image.