Función de la comunicación interpersonal en la calidad de servicios empresariales

Abstract

La presión competitiva ha obligado a muchas organizaciones a redescubrir al consumidor y a evaluar su capacidad de satisfacer las necesidades. Además, la creciente presión de los consumidores y de la competencia están obligando a que las organizaciones, en especial las de servicio, presten una detenida atención al tema de la calidad. Las organizaciones de servicios reconocen la necesidad de algún cambio, pero aún hay lentitud en la comprensión de la naturaleza de ese cambio. Se cree que con sólo brindar una atención esmerada en los niveles más bajos de la organización se logran cambios fundamentales en ésta y se está preparado para competir en el mercado. Es obvio que hay que tener en cuenta otros factores para alcanzar el nivel de calidad que se requiere; uno de ellos es el de la comunicación. La comunicación sirve como vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir su lealtad, motivar a los empleados y darles una idea exacta de las normas de calidad que deben respetar. La comunicación es el único medio de hacer conocer, a priori, la diferencia y la ventaja de la empresa en relación con sus competidores. Los aspectos que analizaremos a lo largo de este ensayo permitirán entender la forma en que la comunicación interpersonal interviene como condición necesaria para el desarrollo de la calidad de servicios en una organización.