Análisis de la calidad del servicio logístico y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa importadora de luminarias

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo comprender la relación de la calidad del servicio logístico con la satisfacción de los clientes en una empresa de importación y comercialización de luminarias LED para cumplir con la meta de aumentar las ventas mediante una mayor cobertura en Lima y provincias. En primer lugar, con el fin de conocer a profundidad el sector, se realizó un análisis de inteligencia comercial de importaciones. En segundo lugar, se definieron las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía para la variable de calidad del servicio logístico; mientras que valor percibido y valor esperado para la satisfacción del cliente. En tercer lugar, la metodología utilizada tiene un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y de diseño no experimental; para la recolección de datos se realizaron cuestionarios del modelo SERVQUAL a los clientes de la empresa. En cuarto lugar, los hallazgos de la investigación se determinaron por un trabajo a fondo de análisis cuantitativo de los cuestionarios, concluyendo que la calidad del servicio logístico es un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes. Por otro lado, según los comentarios recibidos se identificaron dificultades en la cadena de suministros que afectan directamente en la satisfacción de los clientes.