Aplicación del modelo Servqual en la entrega de comida a domicilio en línea

Abstract

La entrega de comida a domicilio en línea es un tema de interés para empresas del sector gastronómico, propietarios de diversos restaurantes o emprendedores que están empezando en este rubro, el cual con respecto al canal online en el que operan, puede ayudar a generar una ventaja competitiva en el mercado, para que estos puedan mejorar y puedan comenzar evaluando cada aspecto y dimensión que los consumidores valoran más, con la finalidad de generar satisfacción en el consumidor, evaluando los aspectos de calidad del servicio electrónico y calidad de la comida. Asimismo, cabe mencionar, que se evidencia un aumento de los consumidores por internet, en donde el producto o servicio más comprado por internet en los últimos años ha sido la categoría de “Comida preparada para restaurantes”. Sin embargo, al ser un sector competitivo, en donde está presente un consumidor exigente e informado, se requiere de un mayor esfuerzo para operar y elevar los procesos de compra y consumo. Por tal motivo, la presente investigación se centra en la evaluación de los aspectos que son relevantes para el consumidor en transición con respecto a la entrega de comida a domicilio en línea. Los principales hallazgos afirman las asociaciones que conducen a la compra satisfactoria de alimentos en línea, en donde se menciona la influencia positiva que tiene la calidad del servicio electrónico y la calidad de la comida en la satisfacción del cliente, además, la influencia efectiva de la calidad del servicio electrónico en la evaluación a la calidad de la comida.

Online food delivery is a topic of interest for companies in the gastronomy sector, owners of various restaurants or entrepreneurs who are starting out in this area. With respect to the online channel in which they operate, it can help generate a competitive advantage in the market. In this way, they can improve and they can begin by evaluating each aspect and dimension that consumers value the most. All of this, in order to generate consumer satisfaction, evaluating the aspects of electronic service quality and food quality. Likewise, it is worth mentioning that there is an increase in consumers online, where the product or service most purchased online in recent years has been the category of "Food prepared for restaurants". However, being a competitive sector, where a demanding and informed consumer is present, a greater effort is required to operate and improve the purchasing and consumption processes. For this reason, the present investigation focuses on the evaluation of the aspects that are relevant for the consumer in transition regarding the delivery of food at home online. The main findings affirm that the associations that lead to the satisfactory purchase of online food, where the positive influence of the quality of the electronic service and the quality of the food on customer satisfaction is mentioned, in addition, the effective influence of the quality of the electronic service in the evaluation of the quality of the food.