Influencia de la responsabilidad social corporativa en la lealtad del consumidor de Lima Metropolitana en el sector hotelero

Abstract

En el presente trabajo de investigación se trata sobre la influencia de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en la lealtad del consumidor de Lima Metropolitana en el sector hotelero. Asimismo, el objetivo de este trabajo fue identificar el nivel de influencia de la RSC en la lealtad del consumidor de Lima Metropolitana en el sector hotelero. La investigación tuvo un diseño no experimental transversal y a través de la recolección de datos se obtuvo 403 encuestas, de las cuales 384 fueron válidas para poder analizar los resultados obtenido y poder comprobar las hipótesis de la tesis. Cabe mencionar que los resultados evidenciaron que las dimensiones de la RSC (económica, legal, ética y filantrópica) poseen una influencia positiva en la lealtad del consumidor en el sector hotelero, ya que fueron reflejadas a través del nivel de importancia en que los hoteles cumplan con las leyes, inviertan en la calidad de sus servicios, participen en programas sociales, y más. Además, los niveles de importancia que tienen las 4 dimensiones se demuestran a través de la lealtad hacia la marca, nivel de satisfacción del consumidor, nivel de afecto, recomendaciones a terceros, entre otras. Por último, la presente investigación muestra que existe una correlación directa entre la RSC y la Lealtad del consumidor el cual se refleja a través de las 4 dimensiones de la RSC relacionadas con la lealtad cognitiva y actitudinal.

In this research work, Will be discussed about the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) on consumer loyalty in Metropolitan Lima in the Hotel Sector. The objective of this work was to identify the level of influence of CSR on consumer loyalty in Metropolitan Lima in the hotel sector. The research had a non-experimental cross-sectional design and through data collection, 403 surveys were obtained, of which 384 were valid to be able to analyze the results obtained and to be able to verify the hypotheses of the thesis. It is worth mentioning that the results reflected that the dimensions of CSR: economic, legal, ethical and philanthropic have a positive influence on consumer loyalty in the hotel sector, since they were reflected through the level of importance in which hotels comply with laws, invest in the quality of your services, participate in social programs, and more. In addition, this level of importance that they have in the various factors is reflected in their loyalty through the number of buybacks, level of consumer satisfaction, level of affection, recommendations to third parties, among others. Finally, this research shows that there is a direct correlation between CSR and consumer Loyalty which is reflected through 4 dimensions of CSR related to cognitive and attitudinal loyalty.