Caso de estudio: impacto de la personalización digital de servicios en la decisión de compra de los clientes en el sector bancario

Abstract

La digitalización ha adquirido una importancia crucial en el panorama peruano en los últimos años. Tras el impacto provocado por la pandemia de COVID-19, diversas industrias se han visto obligadas a acelerar su proceso de transformación digital para satisfacer las demandas de un usuario cada vez más exigente y bien informado. Sin esta adaptación, la posibilidad de mantenerse en el mercado era mínima. Uno de los sectores más afectados y relevantes fue el bancario, que tuvo que optimizar sus procesos para brindar una experiencia mejorada a los nuevos usuarios digitales, cuyo número aumentaba rápidamente. Ante la fuerte competencia en el sector y el crecimiento significativo de las ventas digitales, fue necesario implementar nuevas estrategias para alcanzar de manera efectiva a los usuarios. Frente a un sector altamente competitivo y un impacto significativo en las ventas digitales, se tuvo que implementar nuevas estrategias para poder llegar de forma más efectiva a los usuarios. En tal sentido, se concluye que la personalización es un elemento fundamental en la era digital para establecer una conexión inmediata con los clientes. Estos valoran y perciben la personalización como un mensaje exclusivo, especialmente cuando está relacionado con la interacción en tiempo real.

The digitalization has acquired crucial importance in the Peruvian landscape in recent years. Following the impact caused by the COVID-19 pandemic, various industries have been forced to accelerate their digital transformation process to meet the demands of an increasingly demanding and well-informed user. Without this adaptation, the possibility of remaining in the market was minimal. One of the most affected and relevant sectors was banking, which had to optimize its processes to provide an enhanced experience to the rapidly growing number of new digital users. Faced with strong competition in the sector and significant growth in digital sales, new strategies were needed to effectively reach users. In the face of a highly competitive sector and a significant impact on digital sales, new strategies had to be implemented to effectively reach users. In this sense, it is concluded that personalization is a fundamental element in the digital age to establish an immediate connection with customers. They value and perceive personalization as an exclusive message, especially when it is related to real-time interaction.