Influencia de la calidad de servicio del online shopping en la e-satisfaction de clientes de tiendas por departamento en Lima Metropolitana

Abstract

El avance de la tecnología y la creciente digitalización han originado numerosos cambios a nivel mundial, siendo uno de los más destacados el incremento de las compras en línea por parte de muchas personas. Este aumento ha generado una transformación en la manera de operar para las empresas, las cuales han tenido que enfrentarse a la problemática de la desconfianza de muchos usuarios, lo que ha derivado en su insatisfacción. Por lo tanto, el presente estudio tiene como finalidad demostrar que existe una relación entre la e- satisfaction y la calidad de servicio en los clientes de las tiendas por departamento Ripley, Saga y Oeschle de Lima metropolitana. La realización del estudio se hace a través de la interrelación de la calidad del servicio y la e-satisfaction, lo que ha permitido recopilar información de distintos estudios y enfoques que permitirá demostrar la viabilidad del mismo. Se realizaron encuestas a 384 personas que realizaron compras por medio de la página web de las tiendas anteriormente mencionadas y mediante la prueba de correlación Rho de Spearman se verificó si existe una relación positiva y significativa entre las variables de estudio y sus dimensiones. Se confirmó que la e-satisfaction se relaciona significativamente con la calidad del servicio. Asimismo, el diseño website, la seguridad/privacidad, el servicio al cliente y el cumplimiento también influyen significativamente. Por ende, se afirma que la calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios al momento de realizar compras por medio del sitio web de las tiendas por departamento.

Technological advancement and increasing digitalization have triggered numerous changes worldwide, with one of the most notable being the rise in online shopping among consumers. This growth has led to a transformation in business operations, compelling companies to address the issue of user distrust, which has resulted in levels of dissatisfaction. Therefore, the present study aims to demonstrate that there is a causal relationship between e-satisfaction and quality of service in customers of the Ripley, Saga and Oeschle department stores in Metropolitan Lima. The study was conducted by examining the interrelationship between service quality and e-satisfaction, which allowed for the collection of information from various studies and approaches to demonstrate its feasibility. Surveys were administered to 384 individuals who made purchases through the websites of the aforementioned stores. Using Spearman's Rho correlation test, the study verified whether there is a positive and significant relationship between the study variables and their dimensions. The results confirmed that e-satisfaction is significantly related to service quality. Additionally, website design, security/privacy, customer service, and fulfillment also have a significant influence. Therefore, it is affirmed that service quality impacts user satisfaction when making purchases through the websites of department stores.