Impacto del eWON en la intención de compra del consumidor en las agencias de viaje en línea

Abstract

La siguiente investigación aborda un análisis exhaustivo sobre cómo se han ido desarrollando las agencias de viaje en línea en los últimos años. Se determinó que las agencias de viajes en línea se encuentran altamente influenciadas por el boca a boca electrónico (eWOM), que fue el punto de partida para esta investigación. Además de los conceptos teóricos y modelos presentados, se revisaron diversas investigaciones científicas relacionadas y se usó una metodología cuantitativa no experimental de tipo transversal, con una muestra compuesta por personas entre 25 y 55 años pertenecientes al NSE A, B y C. A partir del análisis de los datos recopilados, se concluyó que la satisfacción de los clientes depende en gran medida de la calidad del servicio que se otorgue así como también del valor percibido. Además, los resultados obtenidos mostraron que el eWOM es un elemento clave que influye en la satisfacción de los consumidores y en las percepciones sobre las agencias de viaje en línea (OTA).

The following research deals with an exhaustive analysis of how online travel agencies have developed in recent years. It was determined that online travel agencies are highly influenced by electronic word of mouth (eWOM), which was the starting point for this research. In addition to the theoretical concepts and models presented, various related scientific investigations were reviewed and a non-experimental, cross-sectional quantitative methodology was used, with a sample made up of people between 25 and 55 years old belonging to NSE A, B and C. From the analysis of the data collected, it was concluded that customer satisfaction depends to a large extent on the quality of the service that is provided as well as the perceived value. In addition, the results obtained showed that eWOM is a key element that influences consumer satisfaction and perceptions of online travel agencies (OTA).