Fidelización de clientes en el sector automotriz: estrategias para incrementar la retención

Abstract

El presente trabajo de la titulación aborda la investigación del comportamiento del usuario de un vehículo nuevo en relación con la asistencia al taller oficial de la marca, con el objetivo de identificar estrategias que permitan incrementar la fidelización de los clientes. En un sector altamente competitivo por talleres alternativos con precios de servicio y repuestos inferiores al mercado, los programas de fidelidad se han convertido en una estrategia clave para poder incrementar la retención de la posventa en el sector automotriz. Para ello se emplearon diversos métodos de investigación como encuestas que abarcan temas de satisfacción del cliente, calidad de servicio y solución eficaz a problemas. Asimismo, se evaluaron estrategias de experiencia al cliente y servicio buscando fortalecer la relación con el usuario final después de la compra y entrega del vehículo nuevo como programas de bienvenida a la posventa, paquetes de mantenimiento, activaciones tácticas, entre otros. Este trabajo también resalta la importancia de brindar un servicio innovador de posventa que permita mejorar la satisfacción con el cliente y maximizar su preferencia hacia el taller oficial autorizado de la marca. Finalmente, se plantean recomendaciones para mejorar la retención general de cada marca basadas en los resultados obtenidos con el propósito de lograr una mayor fidelidad a largo plazo.

This thesis examines the behaviour of new vehicle owners in relation to their visits to the brand’s official workshop, with the goal of identifying strategies to enhance customer loyalty. In a highly competitive sector, with alternative workshops offering service and spare parts at lower prices than the market, loyalty programs have become a key strategy for improving aftersales retention in the automotive sector. To achieve this, various research methods were employed, such as surveys covering topics of customer satisfaction, service quality, and effective problem-solving. Additionally, customer experience and service strategies were evaluated, aiming to strengthen the relationship with the end user after the purchase and delivery of the new vehicle, such as welcome programs, maintenance packages, tactical activations, and others. This work also highlights the importance of providing innovative after-sales service that improves customer satisfaction and maximizes their preference for the brand’s authorized official workshop. Finally, recommendations are proposed to improve retention at each brand based on the results obtained, with the goal of achieving long-term customer loyalty.