Marketing de servicios enfocado en la fidelización del consumidor de café en el distrito de Surco

Abstract

Esta investigación se enfoca en el estudio del marketing de servicios como un factor clave en la definición de la fidelización del consumidor de café en el distrito de Surco en el año 2022. Tras la pandemia, el consumidor moderno es más exigente, ha cambiado sus hábitos de compra y consumo en los diversos aspectos; por ello, se busca describir el rol protagonista que juega, el marketing de servicios en la fidelización. Asimismo, de qué manera influye la experiencia de compra, la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Para ello, se aplicó un estudio cuantitativo, tomando como muestra representativa a 349 consumidores de café. A través del análisis estadístico, se comprobó que el marketing de servicios sí influye en gran medida en la fidelización del consumidor actual. Por lo que las cafeterías deberán gestionar adecuadamente el marketing de servicios para garantizar y superar las expectativas del consumidor, logrando la satisfacción de sus necesidades y deseos, ofreciéndole un servicio de calidad y, sobre todo, una buena experiencia, adaptándose al contexto actual. Además, de enfocarse en convertir un conocido en cliente y un cliente en embajadores de la marca.

This research focuses on the study of services marketing as a key factor in defining coffee consumer loyalty in the Surco district in 2022. Following the pandemic, modern consumers are more demanding and have changed their purchasing and consumption habits in various aspects. Therefore, the aim is to describe the leading role that services marketing plays in loyalty. It also examines how it influences the purchasing experience, service quality, and consumer satisfaction. To this end, a quantitative study was conducted, using a representative sample of 349 coffee consumers. Through statistical analysis, it was found that services marketing does greatly influence current consumer loyalty. Therefore, coffee shops must properly manage services marketing to guarantee and exceed consumer expectations, meeting their needs and desires, offering quality service and, above all, a positive experience, while adapting to the current context. In addition, focus on turning an acquaintance into a client and a client into a brand ambassador.