Tres ejes estratégicos para la gestión de crisis frente a la filtración de datos en la Clínica Delgado

Abstract

El presente informe tiene como objetivo recuperar la confianza de la red de salud Auna, en particular de la Clínica Delgado, luego de la crisis reputacional ocasionada por la divulgación no autorizada de información médica de la artista Shakira durante su estadía en esta clínica mencionada. Este incidente no solo representó una grave vulneración a la Ley de Protección de Datos Personales, sino que también afectó la confianza del público, evidenciando debilidades en la cultura organizacional y en la gestión de la seguridad de la información. Ante ello, se propone un plan estratégico de comunicación estructurado en tres ejes: reputación, cultura organizacional y seguridad de la información. Cada eje fue desarrollado con objetivos específicos y acciones diferenciadas según el tipo de audiencia. A través de estas acciones, se busca recuperar la confianza de los stakeholders, reforzar la identidad organizacional entre los colaboradores mediante la vivencia de la cultura y fortalecer la conciencia ética sobre la protección de datos. Estas medidas permitirán no solo mitigar los efectos de la crisis, sino también prevenir futuros incidentes, posicionando a Auna como una organización ética, transparente y comprometida con la salud y la privacidad de sus pacientes.

This study aims to regain the confidence of the Auna healthcare network, particularly the Delgado Clinic, following the reputational crisis caused by the unauthorized disclosure of medical information about artist Shakira during her stay at the aforementioned clinic. This incident not only represented a serious violation of the Personal Data Protection Law but also affected public trust, highlighting weaknesses in the organizational culture and information security management. In response, a strategic communications plan is proposed, structured around three pillars: reputation, organizational culture, and information security. Each pillar was developed with specific objectives and differentiated actions based on the type of audience. Through these actions, the goal is to regain stakeholder trust, strengthen organizational identity among employees through the experience of the culture, and strengthen ethical awareness regarding data protection. These actions will not only mitigate the effects of the crisis but also prevent future incidents, positioning AUNA as an ethical organization with transparent measures committed to the health and privacy of its patients.