La imagen de marca y el valor percibido mediada por la satisfacción y su influencia en la lealtad del consumidor de Saga Falabella de Lima Metropolitana

Abstract

La presente tesis analiza la influencia de la imagen de marca y el valor percibido en la lealtad de los consumidores, considerando el papel mediador de la satisfacción. La investigación se centra en los clientes de Saga Falabella en las zonas 6 y 7 de Lima Metropolitana, con el objetivo de determinar la relación entre estas variables en el sector retail. Para ello, se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño correlacional y explicativo, empleando encuestas estructuradas como instrumento de recolección de datos. Los resultados fueron analizados mediante modelos de ecuaciones estructurales en Jamovi, evidenciando que la imagen de marca y el valor percibido tienen un impacto significativo en la lealtad del consumidor, tanto de manera directa como a través de la satisfacción. En particular, se comprobó que la satisfacción desempeña un papel mediador relevante en esta relación, reforzando la importancia de la experiencia del cliente en la construcción de la fidelidad hacia la marca. Estos hallazgos tienen implicancias para la gestión del marketing en empresas del sector retail, resaltando la necesidad de fortalecer la percepción de valor y la imagen de marca para fomentar la lealtad del consumidor.

This study analyzes the influence of brand image and perceived value on consumer loyalty, considering the mediating role of satisfaction. The research focuses on customers of Saga Falabella in zones 6 and 7 of Metropolitan Lima, aiming to determine the relationship between these variables in the retail sector. A quantitative approach with a correlational and explanatory design was used, employing structured surveys for data collection. The results were analyzed using structural equation models in Jamovi, showing that brand image and perceived value have a significant impact on consumer loyalty, both directly and through satisfaction. Specifically, satisfaction was found to play a relevant mediating role in this relationship, reinforcing the importance of customer experience in building brand loyalty. These findings have implications for marketing management in the retail sector, highlighting the need to strengthen perceived value and brand image to foster consumer loyalty.