La experiencia de compra en línea en la lealtad del consumidor limeño de tiendas por departamento

Abstract

La experiencia del cliente es un factor clave para las empresas del sector retail, ya que permite obtener información valiosa para la retención de consumidores, especialmente en la era digital. El comercio electrónico (e-commerce) se ha consolidado como un canal comercial esencial, y en Perú, ha experimentado un notable crecimiento, pasando de aproximadamente seis millones de compradores en 2019 a 14 millones en 2021 y 15.3 millones en el 2022. Este auge del comercio electrónico motiva el presente estudio, cuyo objetivo es analizar cómo la experiencia de compra en línea influye en la lealtad del consumidor en el sector de tiendas por departamento en Lima. Los resultados obtenidos permitirían a las empresas evaluar el impacto de sus estrategias digitales y adoptar medidas para optimizar su presencia en el entorno online. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo y de tipo correlacional, con un diseño no experimental transversal. Se aplicó a una muestra de 385 personas de entre 18 y 55 años en Lima Metropolitana, todas ellas con experiencia en compras online en tiendas por departamento en los últimos 12 meses. El hallazgo principal indica que la experiencia de compra en línea tiene un efecto significativo y positivo sobre la lealtad del consumidor limeño en tiendas por departamento. Además, se identificó un impacto directo de cada una de las dimensiones de la experiencia online (experiencia de producto, experiencia de servicio, experiencia de marca, experiencia emocional y experiencia por la web/aplicativo) en la lealtad del cliente.

Customer experience is a key factor for companies in the retail sector, as it provides valuable insights for consumer retention, especially in the digital age. E-commerce has established itself as an essential commercial channel, and in Peru, it has experienced remarkable growth, increasing from approximately 6 million buyers in 2019 to 14 million in 2021 and 15.3 million in 2022. This e-commerce boom motivates the present study, which aims to analyze how the online shopping experience influences consumer loyalty in the department store sector in Lima. The results obtained would allow companies to evaluate the impact of their digital strategies and adopt measures to optimize their online presence. The research adopted a quantitative and correlational approach, with a non-experimental cross-sectional design. It was conducted with a sample of 385 individuals aged 18 to 55 in Metropolitan Lima, all with experience in online shopping at department stores within the last 12 months. The main finding indicates that the online shopping experience has a significant and positive effect on consumer loyalty in Lima’s department stores. Additionally, a direct impact was identified for each dimension of the online experience (product experience, service experience, brand experience, emotional experience, and web/application experience) on customer loyalty.