Caso de estudio para la mejora del servicio de facturación en Siglo BPO para el cliente alfa

Abstract

En el sector del Business Process Outsourcing (BPO), la continuidad operativa es fundamental para asegurar la calidad del servicio. La empresa Siglo BPO Perú, dedicada al outsourcing administrativo, ha experimentado un crecimiento sostenido en su cartera de clientes y servicios, incluyendo cuentas de alta complejidad como la del cliente Alfa. Sin embargo, este crecimiento no ha estado acompañado por una actualización en los procesos internos, inversión tecnológica o reestructuración organizacional, lo que ha generado ineficiencias operativas. Entre los principales problemas se identifican la ausencia de procedimientos estandarizados, flujogramas y manuales operativos, lo que provoca que cada colaborador ejecute las tareas de manera distinta. Asimismo, la falta de inducción formal y la dependencia del conocimiento empírico de empleados experimentados incrementan los riesgos ante rotaciones o ausencias. A ello se suman la sobrecarga laboral, carencia de recursos humanos suficientes y deficiencias en la comunicación interna, que dificultan la coordinación y la trazabilidad de las tareas. Además, el contrato con el cliente Alfa presenta vacíos y ambigüedades, permitiendo la incorporación de tareas adicionales fuera del alcance inicial, lo que genera mayor carga y conflictos de responsabilidad. En conjunto, estos factores afectan la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y el desempeño del personal, comprometiendo la sostenibilidad operativa de la empresa.

In the Business Process Outsourcing (BPO) sector, operational continuity is fundamental to ensuring service quality. Siglo BPO Perú, a company dedicated to administrative outsourcing, has experienced sustained growth in its client and service portfolio, including highly complex accounts such as that of client Alfa. However, this growth has not been accompanied by updates to internal processes, technological investment, or organizational restructuring, leading to operational inefficiencies. Among the main problems identified are the absence of standardized procedures, flowcharts, and operating manuals, which causes each employee to perform tasks differently. Likewise, the lack of formal onboarding and the reliance on the empirical knowledge of experienced employees increase the risks associated with turnover or absences. Added to this are work overload, a lack of sufficient human resources, and deficiencies in internal communication, which hinder coordination and task traceability. Furthermore, the contract with client Alfa contains gaps and ambiguities, allowing for the incorporation of additional tasks beyond the initial scope, which generates a greater workload and conflicts of responsibility. Taken together, these factors affect service quality, customer satisfaction, and staff performance, jeopardizing the company's operational sustainability.