El marketing digital y la fidelización de clientes en el sector retail de la categoría supermercados en Lima Metropolitana

Abstract

La investigación que se desarrolló en el presente estudio tuvo como finalidad determinar la relación entre las variables de Marketing Digital y a la Fidelización de clientes en el sector retail de la categoría de supermercados de Lima Metropolitana. Para ello, se empleó un enfoque cuantitativo y desarrollo de tipo aplicativo, descriptiva, demostrativa y correlacional. La muestra estuvo conformada por una población de 384 personas entre hombres y mujeres de 18 a 55 años, que pertenezcan a los niveles socioeconómicos A, B y C de Lima Metropolitana, a quienes se les aplicó una encuesta con preguntas filtro para la correlación de datos. Los resultados evidenciaron que el Marketing Digital guarda relación con la Fidelización de clientes; sin embargo, esta no tiene una alta influencia. Desde el punto de vista teórico, la investigación demuestra que la experiencia de marca en el entorno digital no influye directamente en la fidelización, pero si en la confianza y satisfacción del cliente, factores que finalmente son base para construir la lealtad. Desde el plano practico, los hallazgos ofrecen evidencia útil a las empresas para utilizar las herramientas del marketing digital para influir en la decisión de compra, reforzar la percepción positiva de marca maximizando su impacto en la fidelización, tomando en consideración que la generación de una comunidad digital no garantiza lealtad.

The research developed in this study aimed to determine the relationship between the variables of Digital Marketing and Customer Loyalty in the retail sector, specifically in the supermarket category of Metropolitan Lima. A quantitative approach was used, with an applied, descriptive, demonstrative, and correlational design. The sample consisted of 384 individuals, both men and women aged 18 to 55, belonging to socioeconomic levels A, B, and C in Metropolitan Lima. A survey with filter questions was applied to correlate the data. The results showed that Digital Marketing is related to Customer Loyalty; however, its influence is not strong. From a theoretical perspective, the research shows that brand experience in the digital environment does not directly influence loyalty, but it does impact customer trust and satisfaction—factors that ultimately serve as the foundation for building loyalty. From a practical standpoint, the findings provide useful evidence for companies to leverage digital marketing tools to influence purchase decisions and reinforce a positive brand perception, thereby maximizing their impact on customer loyalty. It should be noted, however, that building a digital community alone does not guarantee customer loyalty.