Buenas prácticas de comunicación interna en la pandemia en una empresa de servicios: un acercamiento a la comunicación bajo el enfoque de procesos

Abstract

The COVID-19 pandemic crisis that disrupted business companies produced immeasurable challenges for management in companies. To address the crisis, one of the functions they resorted to was internal communication which allowed employees to stay connected to their work and the organization in the new remote environment, thus helping to mitigate the impact of work isolation on the workforce. This article examines the internal communication best practices deployed by a technology services company in Peru during the pandemic, a task in which we applied a process-oriented approach. During the analysis, we identified -in addition to the elements that triggered the processes- the use of online channels, the level of employee satisfaction with the information they received, and the role of managers in internal communication within the context of remote work. The research employed a mixed methodology of surveys and interviews, along with the application of the process model for each best practice. The conclusions of the article suggest that the contributions of internal communication to the organization depend not only on the variety of activities, channels, and communication pieces developed but also on the appropriate use of resources, the transformations performed with them, and the results that served the organization´s purposes.

La crisis que produjo la pandemia del COVID-19 en los negocios significó inconmensurables retos para la gestión en las empresas. Una de las funciones a la que éstas recurrieron para hacer frente a esta crisis fue la comunicación interna, que permitió que los empleados pudieran mantenerse conectados con su trabajo y con su organización en el nuevo entorno virtual y, de ese modo, ayudó a reducir el impacto del aislamiento laboral en la fuerza de trabajo. El presente artículo analiza las buenas prácticas de comunicación interna que desplegó una empresa de servicios de tecnología en Perú durante la pandemia, una tarea en la cual hemos aplicado el enfoque de los procesos. Durante el análisis hemos identificado, además de los elementos que activaron los procesos, el uso de los canales online, el nivel de satisfacción de los empleados con la información que recibían y el rol de los gerentes en la comunicación interna en el contexto del trabajo remoto. La investigación empleó una metodología mixta de encuestas y entrevistas y la aplicación del modelo de procesos para cada buena práctica. Las conclusiones del artículo sugieren que los aportes de la comunicación interna a la organización dependen no solamente de la variedad de actividades, canales y piezas comunicacionales desarrollados, sino del uso apropiado de recursos, de las transformaciones que se hagan con ellos, y de los resultados que sirvan a los propósitos de la gestión.