Factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores en los e-commerce mediante la modalidad de la última milla en Lima Metropolitana.

Abstract

Esta investigación trata sobre los factores que afectan la decisión de compra de los consumidores en los e-commerce en el Perú mediante la tendencia de la última milla. Asimismo, estos hallazgos ya se han presentado en otros países del mundo y con el crecimiento de los e-commerce en el país es importante estar actualizados respecto al tema. Para ello, se realizó una investigación cuantitativa mediante el uso de una encuesta a 246 personas en Lima Metropolitana entre 18 y 35 años que hayan usado tecnologías de auto servicio como Rappi, Glovo, etc. antes de la pandemia causada por el COVID-19 y luego de la pandemia se volvieron a realizar 246 encuestas y así concluir qué factores son más determinantes y afectan su intención de compra y comportamiento de uso. Los resultados de las encuestas pre pandemia muestran que la mayoría consideran los riesgos financieros, de privacidad y de tiempo como principales factores a tomar en cuenta antes de hacer uso del servicio, mientras que en el análisis estadístico se observó una relación entre la satisfacción percibida del cliente y su intención de compra. Por otro lado, los resultados obtenidos post pandemia, muestran que los consumidores no considerarían mucho el riesgo percibido (de cualquier tipo) como un factor de decisión de compra. Se considera que la investigación contribuye a las ciencias económicas y empresariales, ya que en un contexto donde las compras online y la tendencia de la última milla aumenta, son factores que las empresas deberán tomar en cuenta antes de brindar el servicio para una mejor atención al cliente.