Caso de estudio: la estrategia de venta y el comportamiento del consumidor final antes, durante y después de la pandemia en la industria del descanso

Abstract

El presente caso de estudio tiene como objetivo determinar la estrategia de venta y el comportamiento del consumidor, considerando que los hábitos de compra del usuario final evolucionaron en el antes, durante y después de la pandemia. La alta competitividad existente y todas las variables que se tienen en cuenta en la toma de decisión para adquirir un colchón o juego de dormitorio, serán explicadas. También se menciona que, desde el 2020 en adelante, la empresa líder de la industria del descanso se adaptó a los cambios que la coyuntura mundial forzó a las empresas tener, con respecto a los procesos de compra del usuario final. Anteriormente; el usuario iba a una tienda física, observaba, tocaba el producto, resolvía sus dudas consultando al asesor, decidía qué producto comprar, hacía la cola para pagar y coordinaba el envío a domicilio o se lo llevaba en su movilidad. Todo este proceso podía tomar de una a cuatro horas y el producto llegar al domicilio en 5 días aproximadamente. Desde el 2020 en adelante, el desarrollo del canal digital transformó la forma de adquirir un producto: usar el celular o laptop desde cualquier parte, navegar, revisar productos, interactuar con la plataforma, analizar comentarios, tomar una decisión, llenar tus datos y pagar en la misma plataforma. Todo esto sucedía en 10 o 20 minutos desde cualquier lugar y la fecha máxima de entrega del producto es 3 días. La industria del descanso tuvo que mejorar ciertos aspectos como la oferta, ampliación de portafolio y reducir los días de entrega porque la demanda lo requería; si el usuario no recibía lo que deseaba, compraba en la competencia. Así de dinámico y desleal resultó ser este nuevo consumidor y se mantiene en la actualidad. Los excelentes resultados de hoy en día se fueron construyendo desde 2018 cuando definieron la nueva estrategia para el canal físico y virtual, se codificó productos masivos y exclusivos para cada cliente, se elaboró los ciclos de lanzamiento, maduración y relanzamiento de cada línea de productos, considerando que el tema publicitario estaba en crecimiento, se estructuró el mensaje con los retailers para llegar a la mente y emociones de los diferentes perfiles de consumidores y shoppers, se negociaba precios, promociones, cantidades, publicaciones, etc. con los compradores de la categoría (Buyer). Se sabía que iba a llegar el momento donde el canal virtual iba a tener mayor protagonismo; sin embargo, no se esperaba que la pandemia del 2020 aceleraría el proceso de digitalización. El efecto de este suceso redujo el tiempo de ejecución de la digitalización de 5 a casi 1 año. Pese a saber que se tendría poco tiempo para reaccionar y ejecutar el plan; se puso a toda marcha el proceso de capitalizar la oportunidad de venta y posicionamiento. Esto se logró realizando estrategias personalizadas para cada cliente retailer muy enfocadas en las necesidades del consumidor y sus hábitos de compra

The objective of this case study is to determine the sales strategy and consumer behavior, considering that the end-user's purchasing habits evolved before, during and after the pandemic.The high competitiveness that exists and all the variables that are considered when making the decision to purchase a mattress or bedroom set will be explained. It is also mentioned that, starting in 2020, the leading company in the rest industry adapted to the changes that the global situation forced companies to have, in terms of end-user purchasing processes. Previously, The user went to a physical store, observed, touched the product, resolved their doubts by consulting the advisor, decided which product to buy, stood in line to pay and coordinated home delivery or took it with them on their mobility. This entire process could take from one to four hours and the product would arrive at your home in approximately 5 days. Starting in 2020, the development of the digital channel transformed the way of purchasing a product: using your cell phone or laptop from anywhere, browsing, reviewing products, interacting with the platform, analyzing comments, deciding, completing your information and paying on the same platform. All this happened in 10 or 20 minutes from anywhere and the maximum delivery time for the product is 3 days.The rest industry had to improve certain aspects such as supply, expand the portfolio and reduce delivery days because demand required it; If the user did not receive what they wanted, they bought from the competition. This new consumer turned out to be that dynamic and disloyal and remains so today. Today's excellent results were built since 2018 when the new strategy for the physical and virtual channel was defined, massive and exclusive products were codified for each client, the launch, maturation and relaunch cycles of each product line were developed, considering that The advertising theme was growing, the message was structured with retailers to reach the minds and emotions of the different profiles of consumers and buyers, prices, promotions, quantities, publications, etc. were negotiated. with the buyers of the category (Buyer). It was known that the moment was going to come where the virtual channel was going to have greater prominence; However, the 2020 pandemic was not expected to accelerate the digitalization process. The effect of this event reduced the digitization execution time from five to almost 1 year. Despite knowing that there would be little time to react and execute the plan; The process of capitalizing on sales and positioning opportunities accelerated. This was achieved by carrying out personalized strategies for each retail client, closely focused on the consumer's needs and their purchasing habits.