Caso de estudio: rediseño de modelo para medir la calidad de servicio al cliente en una entidad financiera de Lima

Abstract

En el presente caso de estudio se dará a conocer la importancia de la atención al cliente de una entidad financiera en Lima; como la empresa cambió su orientación poniéndolo como el centro de sus nuevas estrategias a implementar, adaptándose a los cambios de las nuevas necesidades de un público que cada vez se vuelve más exigente en cuanto a la satisfacción de sus necesidades y experiencia de compra. Asimismo, se dará algunos detalles de cómo la pandemia del 2021 golpeó y afectó al sector financiero el cual impulsó a las entidades a promover el uso de canales alternos para realizar sus transacciones, como la digitalización ayudo en este crucial momento y la acogida que tuvo; ya que, la población se vio obligada a aprender a usar los medios digitales. Por otro lado, se revisará las herramientas para medir la calidad del servicio en canales presenciales y digitales, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora, brechas que causan insatisfacción a los clientes, la importancia de brindar un buen servicio y atención de calidad, lo cual es consecuencia de poseer un buen capital humano. “Los consumidores juzgan la calidad de servicio en base a sus percepciones del resultado técnico proporcionado, el proceso por el que se entregó ese resultado y la calidad de los alrededores físicos donde se entrega el servicio” (Zeithaml et al., 2009 p.111). Posteriormente se propone un rediseño teniendo en cuenta los puntos anteriormente mencionados, con el objetivo de mejorar el servicio y la calidad de atención, captar clientes potenciales y mantener una relación rentable, eficiente y duradera en el tiempo.

In this case study, the importance of customer service of a financial institution in Lima will be revealed; how the company changed its orientation, placing it as the center of its new strategies to be implemented, adapting to the changes in the new needs of an audience that is increasingly becoming more demanding in terms of satisfying their needs and purchasing experience. Likewise, some details will be given of how the 2021 pandemic hit and affected the financial sector, which prompted entities to promote the use of alternative channels to carry out their transactions, how digitalization helped at this crucial moment and the reception it had, since the population was forced to learn to use digital media. On the other hand, the tools to measure the quality of service in face-to-face and digital channels will be reviewed, with the aim of identifying opportunities for improvement, gaps that cause customer dissatisfaction, the importance of providing good service and quality attention, which which is a consequence of having good human capital. “Consumers judge service quality based on their perceptions of the technical result provided, the process by which that result was delivered, and the quality of the physical surroundings where the service is delivered” (Zeithaml et al., 2009 p.111). Subsequently, a redesign is proposed considering the points, with the aim of improving the service and quality of care, attracting potential clients and maintaining a profitable, efficient and lasting relationship over time.