Caso Shakira y Clínica Delgado Auna: plan de comunicación para la gestión interna y externa de la crisis por la filtración de datos

Abstract

Tras el suceso de filtración de los datos personales de la cantante Shakira por parte de los trabajadores de la Clínica Delgado AUNA, la organización se encontró bajo el escrutinio público, generando una amplia cobertura mediática en diversos medios de comunicación y la intervención de entidades gubernamentales, enfrentando así una crisis reputacional. Si bien la institución cooperó con las investigaciones y se activaron los debidos procesos internos para las sanciones respectivas a los responsables, se identificó que el manejo de la crisis pudo ser más efectivo. En respuesta a ello, se elaboró un plan estratégico enfocado en los frentes comunicacionales de nivel interno y externo, proponiendo un diagnóstico que aborda las problemáticas identificadas como detonantes de la crisis. El plan prioriza la intervención a nivel interno, con énfasis en la cultura organizacional, para luego continuar con un plan hacia el público externo. La propuesta de llevar a cabo el plan en este orden es determinante para impactar de manera significativa en nuestro stakeholder más afectado: los pacientes. Es así, que teniendo como base las acciones trabajadas a la interna, se puede lograr un impacto genuino y que perdure en el tiempo hacia afuera.

Following the incident of the personal data leak of the singer Shakira by the employees of Clínica Delgado AUNA, the organization found itself under public scrutiny, attracting the attention of various media outlets and the intervention of government entities, facing a reputational crisis. Although the institution cooperated with the investigations and started an internal process for the appropriate sanctioning of the employees responsible, it is believed that a better management of this reputational crisis could have been executed. Thus, a strategic plan was proposed, focusing on both fronts, internal and external communication, suggesting a diagnosis based on the issues identified as the cause of the crisis. The purpose of this plan is to first address the internal problem detected, which is related to its organizational culture, and then proceed with a plan for the external issue. The proposal to implement the plan in this order is crucial for making a significant impact on our most affected stakeholder, the patients, as building on the actions taken internally can lead to a genuine and lasting impact over time.