Calidad del servicio percibido y precio como factores determinantes de la satisfacción de clientes hombres y mujeres millenials de la cadena Tambo en el distrito de Miraflores, Lima Metropolitana

Abstract

En la actualidad, las empresas vinculadas al sector retail consideran un aspecto importante la identificación de las expectativas y percepciones que tienen los clientes dentro de sus experiencias en sus locales, y que factores o percepciones influyen dentro de su decisión de compra, ya sean internos o externos; estos resultados obtenidos por modelos de evaluación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. En la presente investigación se busca analizar y ampliar en la tienda por conveniencia, Tambo, la medición y conceptualización de la satisfacción del cliente, mediante la calidad del servicio en diversos locales ubicados en el distrito de Miraflores. El repaso de literaturas de calidad de servicio y los resultados de estudios cualitativos y cuantitativos, realizados por diversos autores, como Parasuraman, Zeithaml, Berry, entre otros, proponen la evaluación de la calidad percibida a través de cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Se considera que la presente investigación aporta en las ciencias económicas y empresariales de manera relevante, dado que en un contexto en el cual los productos pasan a un segundo plano, la calidad y la satisfacción del cliente dentro de su experiencia de compra debe de cubrir las expectativas que exige el cliente. La presente tesis se enfoca en descubrir cuáles son las dimensiones que más influyen en la satisfacción del cliente.

Currently, companies in the retail sector consider it important to identify customers' expectations and perceptions regarding their experiences in stores, as well as the internal and external factors that influence their purchasing decisions. These insights are obtained through models that evaluate service quality and customer satisfaction. This research aims to analyze and expand on the measurement and conceptualization of customer satisfaction in the convenience store Tambo, focusing on service quality across various locations in the street of Miraflores. The review of literature on service quality, along with the findings from qualitative and quantitative studies conducted by various authors such as Parasuraman, Zeithaml, and Berry, suggests that perceived quality can be evaluated through five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible elements. This study is considered a relevant contribution to the field of economic and business sciences, as it addresses a context in which products take a secondary role, while service quality and customer satisfaction within the shopping experience must meet customers' expectations. The research focuses on identifying the dimensions that have the greatest influence on customer satisfaction.