Implementación de un área de trazabilidad para la mejora del servicio de transporte de una empresa proveedora de maquinaria liviana

Abstract

El presente estudio evalúa la viabilidad de implementar un sistema de trazabilidad logística en el servicio de transporte regular de repuestos de una empresa proveedora de maquinaria liviana en el Perú. La propuesta surge como respuesta al incremento sostenido de reclamos por demoras en las entregas, los cuales afectan directamente la satisfacción del cliente y deterioran la percepción del soporte postventa. Se plantea una solución tecnológica basada en monitoreo en tiempo real, hojas de ruta estandarizadas y un centro de control logístico capaz de generar alertas, validar tiempos de tránsito y fortalecer la gestión preventiva. La investigación empleó un enfoque mixto, con diseño transversal no experimental. Se aplicaron encuestas estructuradas a 115 colaboradores de las áreas logística y comercial, se analizaron los resultados de encuestas telefónicas tipo Net Loyalty Score (NLS) aplicadas a clientes, y se incorporaron hallazgos cualitativos provenientes de un focus group corporativo. Las variables evaluadas fueron la implementación del sistema de trazabilidad (X), el nivel de reclamos por entrega (Y1) y la satisfacción del cliente (Y2). Desde el enfoque financiero, se proyecta una inversión inicial de S/ 374,610; con financiamiento parcial mediante recursos intercompañía. El análisis arroja un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 99,808.17, una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 20.44 % y un Retorno sobre la Inversión (ROI) de 79.59 %, todos superiores al costo de capital (WACC = 10.91 %), lo que evidencia la viabilidad económica del proyecto. Se concluye que la propuesta no solo es técnicamente aplicable, sino que tiene el potencial de reducir reclamos, optimizar el desempeño operativo y fortalecer la experiencia del cliente en un entorno logístico altamente competitivo.

This study assesses the feasibility of implementing a logistics traceability system in the regular spare parts transportation service of a light machinery supplier in Peru. The proposed solution responds to a sustained increase in delivery-related complaints, which negatively impact customer satisfaction and undermine the perception of after-sales support. The proposed technological solution includes real-time monitoring, standardized route sheets, and a logistics control center capable of generating alerts, validating transit times, and strengthening preventive management. The research employed a mixed-methods approach with a non-experimental cross-sectional design. Structured surveys were administered to 115 employees from logistics and commercial areas, telephone-based Net Loyalty Score (NLS) surveys were analyzed, and qualitative insights from a corporate focus group were also considered. The variables analyzed were the implementation of the traceability system (X), the number of delivery complaints (Y1), and customer satisfaction (Y2). From a financial perspective, the project entails an initial investment of S/ 374,610; partially financed through intercompany resources. The analysis yields a Net Present Value (NPV) of S/ 99,808.17, an Internal Rate of Return (IRR) of 20.44%, and a Return on Investment (ROI) of 79.59%, all above the calculated cost of capital (WACC = 10.91%), demonstrating the project's economic viability. In conclusion, the proposal is not only technically feasible but also has the potential to reduce complaints, enhance operational performance, and strengthen the customer experience in a highly competitive logistics environment.