La gestión de crisis en tiempos de redes sociales: el caso de las empresas "Segundo Muelle" y "Gloria"

Abstract

El presente trabajo acade´mico se centra en el análisis de dos casos de crisis de imagen que golpearon en el año 2017 a las empresas peruanas Segundo Muelle (cadena de restaurantes) y Gloria S.A (fabricante de productos de consumo masivo). Ambos casos tuvieron un alto “rebote” en las redes sociales y en la prensa nacional cuando la opinión pública conoció que los hechos resultaron contrarios a las promesas que las empresas hacían sobre la calidad de sus productos y del servicio al cliente. Se trata del análisis de los casos desde el punto de vista de la comunicación de crisis a partir de la reacción de la gente en la red social Facebook, la cobertura que los principales medios dieron a tales eventos, y la respuesta de las empresas ante los hechos en la misma red social. Este trabajo busca demostrar la relación que existe entre una acertada gestión de crisis y el impacto en la imagen corporativa. No necesariamente el tamaño de la empresa asegura una buena gestión de crisis. Rapidez de respuesta, aceptación de los errores por parte de las empresas objeto de la crisis, y difusión de mensajes claros y empáticos parecen ser las condiciones que llevan a un manejo efectivo de crisis