Desarrollo del e-commerce en el retail de Panamá en tiempos de COVID-19

Abstract

The purpose of this research is to analyze the development of e-commerce in Panama in the retail sector due to the pandemic generated by COVID-19, where the most significant challenges faced by operators to overcome the pandemic, the solutions that have been implemented, and the long-term projections that companies have in a post-COVID-19 scenario, were determined. Regarding the methodology used, in-depth interviews were conducted with professionals from companies in the retail sector that use e-commerce as a sales channel, to obtain a detailed overview of the situation they had to face during the pandemic. Each interviewee contributed from different perspectives of how e-commerce is used as a sales-enhancing tool in the different companies where they work. The findings gathered in this work were analyzed around the metrics that operators use to monitor the development of their web pages, the different payment methods offered by virtual platforms, the feedback received from their users, the measures taken to protect the health of the company's employees, the decisions made to optimize logistics management and maintain a solid supply chain. Based on the responses obtained from different interviews, various schemes have been generated through Atlas.ti, showing similarities in the findings from the interviewees. As part of the results, the usefulness of digital marketing and social networks is demonstrated to promote e-commerce, a sales tool that does not lose focus on customer needs

La presente investigación tiene como propósito analizar el desarrollo en Panamá del e commerce en el sector retail a causa de la pandemia generada por COVID-19, en donde se determinan los retos más significativos que enfrentan los operadores para superar la pandemia, las soluciones que se han implementado y las proyecciones a largo plazo que tienen las empresas en un escenario post COVID-19. Con respecto a la metodología empleada, se realizaron entrevistas en profundidad a los profesionales de las empresas del sector retail que utilizan el e-commerce como canal de ventas para tener un panorama detallado sobre la situación que tuvieron que afrontar durante la pandemia. Cada entrevistado aportó desde diferentes perspectivas de cómo se utiliza el comercio electrónico como herramienta potenciadora de ventas en las distintas empresas dónde trabajan. Los hallazgos obtenidos en el presente trabajo fueron hechos en torno a las métricas que utilizan los operadores para monitorear el desarrollo de sus páginas web, los diferentes métodos de pago que ofrecen las plataformas virtuales, la retroalimentación recibida de sus usuarios, las medidas hechas para proteger la salud de los colaboradores de la empresa, las decisiones tomadas para optimizar la gestión logística y mantener una sólida cadena de suministros. En base a las respuestas obtenidas de distintas entrevistas, se ha generado diversos esquemas a través de Atlas.ti donde se muestra similitud en los hallazgos provenientes de los entrevistados. Como parte de los resultados se demuestra la utilidad del marketing digital y las redes sociales para fomentar el e-commerce, herramienta de ventas que no pierde el enfoque a las necesidades del cliente.