Caso de estudio: implementación de una plataforma visual para gestionar feedback dentro del programa de satisfacción de clientes de una firma consultora

Abstract

Este informe analiza la importancia del feedback cualitativo como recurso esencial en la gestión de la experiencia del cliente (CXM), especialmente en entornos B2B como las empresas consultoras. A diferencia del feedback cuantitativo, que se centra en datos numéricos, el feedback cualitativo proporciona una comprensión más profunda de las percepciones, emociones y expectativas del cliente. A través de comentarios abiertos, entrevistas y encuestas detalladas, las organizaciones pueden identificar oportunidades de mejora específicas que no se detectan mediante métricas tradicionales como el Net Promoter Score (NPS). El documento también aborda buenas prácticas en la recopilación y análisis de este tipo de feedback, así como el rol de plataformas en tiempo real para facilitar su gestión efectiva y continua.

This report explores the importance of qualitative feedback as a key tool in customer experience management (CXM), particularly in B2B contexts such as consulting and auditing firms. Unlike quantitative feedback, which focuses on numerical data, qualitative feedback provides deeper insights into customers’ perceptions, emotions, and expectations. Through open-ended responses, interviews, and detailed surveys, organizations can identify specific improvement opportunities that may go unnoticed through traditional metrics like the Net Promoter Score (NPS). The document also discusses best practices for collecting and analyzing qualitative feedback, along with the role of real-time platforms in enabling its effective and ongoing management.