Implementación del customer relationship management en la satisfacción de los atletas de las universidades privadas de Lima Metropolitana

Abstract

La investigación evalúa el impacto de la implementación de un sistema de Customer Relationship Management (CRM) en la satisfacción de los atletas de universidades privadas de Lima Metropolitana en 2024. Reconoce que, en contextos internacionales como el estadounidense, el deporte universitario es altamente valorado y que el uso de estrategias de CRM contribuye a optimizar la experiencia del atleta. En contraste, el caso peruano enfrenta retos como la reducida inversión en infraestructura deportiva y la limitada gestión personalizada. La investigación analiza cómo las dimensiones del CRM —identificación, adquisición y análisis de clientes— inciden en la satisfacción de los atletas universitarios. Asimismo, destaca el papel del CRM en la retención y el desempeño de estos estudiantes, quienes compiten en un contexto internacional con mayores incentivos. Desde el plano teórico, integra principios del marketing relacional y de la tecnología, proponiendo un enfoque innovador para la gestión de la relación con atletas de alto rendimiento. Los resultados esperados incluyen una mejora en la comunicación y personalización de servicios hacia los atletas, contribuyendo a su satisfacción y fidelidad hacia las universidades. Además, se plantea que la correcta implementación del CRM podría incrementar el prestigio de las instituciones educativas, atrayendo a más estudiantes y patrocinadores. Este estudio aporta un modelo replicable para optimizar la gestión deportiva en universidades peruanas, utilizando herramientas tecnológicas para enfrentar desafíos locales y competir en un contexto global.

The present research, aligned with the research line 5205 - 3.g1, analyzes the impact of implementing a Customer Relationship Management (CRM) system on the satisfaction of athletes in private universities in Metropolitan Lima in 2024. In an international context, where university sports are highly valued, as in the United States, the relevance of CRM strategies to enhance the athletes' experience is emphasized. In contrast, the Peruvian context presents significant challenges, such as lower investment in sports infrastructure and limited personalized management. The research aims to identify how the dimensions of CRM (customer identification, acquisition, and analysis) influence athletes' satisfaction. Furthermore, it highlights the importance of CRM in retaining and improving the performance of these students, who often face international competition offering greater benefits. From a theoretical perspective, the study combines the foundations of relationship marketing and technology, providing an innovative approach to managing relationships with high-performance athletes. Methodologically, tools such as conceptual models and quantitative analysis are employed to measure the effectiveness of CRM in this environment. The expected results include improved communication and personalized services for athletes, contributing to their satisfaction and loyalty to universities. Additionally, the correct implementation of CRM is projected to enhance the prestige of educational institutions, attracting more students and sponsors. This study provides a replicable model to optimize sports management in Peruvian universities, utilizing technological tools to address local challenges and compete in a global context.