Revisión de la literatura de la experiencia al cliente en el proceso de atención de reclamos del BCP

Abstract

La presente investigación se centra en cómo mejorar la experiencia del cliente en el proceso de atención de reclamos del Banco de Crédito del Perú -BCP. Para ello se pretende evaluar en que medida la capacitación del personal y los procedimientos de atención influyen en la experiencia de los clientes. Se trata de una investigación aplicada, con un nivel relacional entre las variables dependiente e independientes; así como un enfoque mixto al contar condatos cuantitativos y cualitativosen el que se utilizó el método hipotético-deductivo enfocado en dos hipótesis. Se revisóuna serie de artículos científicos, de los cuales 15 forman parte del estadodel arte.